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我国汽车产品质量和服务亟待改善

中国汽车工业从生产大国迈向强国将是艰辛而漫长的历程。在这个过程中，提升产品质量与服务是永恒的主题——

“我那辆新车的助力泵噪声之大令我崩溃，不仅如此，方向盘抖动、胎噪声刺耳、刹车效果差并伴有异响”、“我的车刚买了不到半年，但是发动机一直存在异响，而且启动困难，故障灯频繁亮起”……在专业汽车投诉站车人上，这样的投诉比比皆是。

新车质量投诉增多

3月初，由中国质量协会用户委员会、车人、清华汽车工程研究院共同完成的2009年四季度中国汽车产品质量与服务质量投诉分析报告正式发布。报告显示，汽车产品使用半年内就出现问题的投诉数量已经占总投诉量的六成；汽车产品95%以上的投诉都出现在保修里程内，其中行驶1万公里内就出现问题的汽车产品投诉占总投诉量的将近四成。“这充分说明，新车的质量正在下降。”对于这个结果，业内专家表示，伴随着车市的销售井喷，新车投诉也开始呈现出“井喷”趋势。

报告指出了汽车投诉的六大特点，其中综合性投诉（兼有质量问题和服务问题）增加较多，所占的比例较上季度增加了两成，表明汽车用户在关注产品质量的同时，对厂家服务水平的关注度提高。

在质量问题的投诉中，安全隐患和厂家自身生产缺陷等投诉增加较快，多发生于转向系统和刹车系统，典型问题有转向助力泵异响和刹车时方向盘抖动严重。用户对汽车空调系统的投诉也呈上升趋势，主要问题是制冷效果差、出风口有异味等。

另外，汽车产品在使用半年内出现问题的投诉，相比去年第三季度增加了9.6%，占总投诉量的59.1%，行驶里程1万公里内发生问题的汽车产品占到三成。

消费理念不断成熟

分析报告显示，去年第四季度共收到用户有效投诉2071例，涉及的汽车品牌几乎涵盖了国内所有的汽车生产企业。其中，消费者对于同时有质量问题和服务问题的综合性投诉增加较多，这表明消费者在关注产品质量的大花田菁同时，对厂家服务水平要求也越来越高。

“对于汽车产品投诉的增多也不一定是坏事。”对此，业都属于金属力学性能所研究的范畴内有关专家分析认为，投诉增加充分说明消费者对于汽车消费的理念正在不断成熟，对于汽车质量和服务的要求也越来越严格。

服务质量亟待提高

去年我国汽车产量已超过1000万辆，但是一些企业的软件建设成了“软肋”。统计显示，车主对汽车产品服务质量的投诉主要体现在两方面：汽车企业和服务站（4S店和经销商等）。对汽车企业的不满多集中在对客户提出的投诉一再推脱，客户询问问题和获取解释的途径不畅。对服务站投诉多则与4S店或经销商自身管理欠规范有关，如维修水平低、态度恶劣、乱收费等问题。

从分析报告中可以看出，人员技术问题仍是比例较高的投诉热点，集中的问题在于久修不好。其中以做低端产品为主的深圳境内的电池厂更是倒闭了近半专家认为，这与今年汽车企业销量大增，4S店和维修店随之急速扩张有关系。经销商大量集中地招聘技术人员，却未能及时给予员工正式的管理与培训，是造成投诉量居高不下的原因之一。

针对各新材料是常州重点打造的10大产业链之1种投诉问题，中国质量协会提醒广大车主，选择汽车产品时越桔柳应留意宣传资料的配置是否与实际情况一致，严谨对待合同条款的细节部分。另外，车主日常应保留维修、保养的单据，每次维修要求维修站做记录，并且维修单据上的记录盆距兰要和服务站电脑的记录一致，单据上除写明具体的维修内容外，还要有车主本人的签名。（□通讯员 韩旭）

来源：中国石油报

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